如今，很多企業(yè)都推出了智能客服，但由于技術(shù)水平有限以及管理不善，智能客服往往不能順利解決用戶的問題，反倒給人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。中國青年報(bào)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，超過九成的受訪者表示使用過智能客服，近六成的受訪者直言智能客服理解不了用戶提出的問題，答非所問。

　　智能客服，字面上看給人“高大上”的感覺，使用起來才發(fā)現(xiàn)根本不是那么回事兒——你面對(duì)的只是一臺(tái)冷冰冰、傻乎乎的機(jī)器而已。說是“智能客服”，但很多時(shí)候表現(xiàn)得像是“智障客服”，答非所問、東拉西扯，用戶的問題沒解決，還惹了一肚子氣。

　　實(shí)際上，就目前的技術(shù)水平而言，智能客服根本擔(dān)不起“智能”二字。剝離那套玄而又玄的營銷說辭，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下智能客服的內(nèi)核其實(shí)簡單而且原始，不過就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)，遇到稍微復(fù)雜一點(diǎn)的問題，所謂“智能”立即變成“智障”。

　　當(dāng)然，智能客服還是有用的，比如面對(duì)“你們公司地址在哪里”之類的簡單問題，智能客服馬上就能作出正確回答。而且，智能客服有很多優(yōu)勢(shì)，比如一臺(tái)機(jī)器可以同時(shí)應(yīng)付N個(gè)用戶的詢問，可以不知疲倦晝夜不停地工作，不會(huì)和用戶吵架、不會(huì)鬧個(gè)人小情緒。更重要的是，智能客服可以大大節(jié)省成本，這正是企業(yè)最為看重的，也是智能客服被廣泛應(yīng)用的最大動(dòng)力。

　　這就是說，智能客服可以有，用來回答一些常見、簡單的問題。但是，企業(yè)不能對(duì)智能客服形成依賴，更不能用智能客服來糊弄用戶。簡單的問題交給智能客服，復(fù)雜的問題還得依靠人工客服，所以，智能客服只能作為補(bǔ)充，可以“轉(zhuǎn)人工客服”應(yīng)成為標(biāo)配?，F(xiàn)在的問題是，有的企業(yè)只有智能客服不設(shè)人工客服，有的企業(yè)雖有人工客服，但總是轉(zhuǎn)不進(jìn)去，幾乎成了擺設(shè)。

　　口口聲聲“用戶至上”，卻用傻乎乎的“智障客服”來應(yīng)付用戶訴求；“傾聽消費(fèi)者聲音”說得冠冕堂皇，卻用一臺(tái)冷冰冰的機(jī)器將用戶聲音拒之門外——智能客服的問題，表面上看是技術(shù)水平問題，實(shí)際上卻是企業(yè)經(jīng)營理念問題。沒有真正樹立“用戶至上”理念，不重視用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，不在乎用戶的評(píng)價(jià)反饋，于是才將客服視為可有可無的“雞肋”，用成本低廉的智能客服來做做樣子，把不通人性的機(jī)器推到前臺(tái)，成為糊弄和忽悠消費(fèi)者的花架子。

　　這是一個(gè)競爭產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)代，也是競爭服務(wù)水平的時(shí)代。不提高服務(wù)水平，不重視用戶體驗(yàn)，這樣的企業(yè)必將遭到消費(fèi)者“用腳投票”。